2008 08 28 Vartotojams nedraugiškas įmones - į juodąjį sąrašą!
Vartotojų bei jų gynėjų teisėtų pretenzijų nevykdančioms įmonėms gresia ne tik nepatenkinto kliento bičiulių gretose skleidžiami negatyvūs atsiliepimai, bet ir juodieji sąrašai, kuriuose viešai skelbiami neatsakingųjų pavadinimai.
Anot vartotojų teisių gynėjų, įmonėms tai - antireklama ne tik potencialių klientų, bet ir konkurentų akyse.
Kompromisas - ne visada
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) reguliariai pildo interneto svetainės www.vartotojoteises.lt skiltyje "Viešas paskelbimas dėl vartotojų teisių pažeidimų" esantį sąrašą.
Čia informacijos netrūksta. Pateikiamą dvejų metų archyvą vien nuo šių metų pradžios papildė per trisdešimt situacijų, kuriose įmonės nesutiko vykdyti VVTAT komisijos sprendimo patenkinti vartotojų pretenzijose išdėstytus reikalavimus. Kai kurie paslaugų teikėjai ar pardavėjai jame figūruoja po kelis kartus.
Anot VVTAT viešųjų ryšių skyriaus vyriausiojo specialisto Kęstučio Stirbio, į šį sąrašą įtraukiamos įmonės, kurios per komisijos nustatytą terminą neįvykdo jos sprendimo kompensuoti vartotojo patirtą žalą dėl paslaugos arba prekės, kurios kokybė buvo pripažinta netenkinama.
"Pažymėtina, kad orientyras visuomet yra taikus sprendimas. Tačiau kompromisą tarp įmonės ir vartotojo pasiekti pavyksta ne visada. Mūsų tarnybos sprendimai yra rekomendacinio pobūdžio, tad viešas piktnaudžiaujančiųjų tuo paskelbimas - viena iš poveikio priemonių. Vartotojas, pasiryžęs ginti savo pažeistas teises, gali kreiptis ir į teismą", - sakė pokalbininkas.
"Terminas, per kurį įmonė turi patenkinti pretenzijas, yra protingas, dėl jo susitaria abi ginčo pusės", - sakė K. Stirbys.
Pokalbininkas nepatvirtino, kad įmonės, kurios vis dėlto patenkino vartotojo pretenzijas, bet vėliau, nei numatė terminas, yra išbraukiamos iš sąrašo. "Terminas yra netrumpas, jeigu per jį įvykdo - tai įvykdo, o jei ne tai ne", - sakė K. Stirbys.
Trūksta monitoringo
Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos (LNVF) prezidentė Alvita Armanavičienė mano, kad tai, jog valstybinė institucija, sudarydama savo sąrašą, apsiriboja vien formaliais terminais, daro jį netikslų.
"Šiai sričiai trūksta nuoseklaus monitoringo. Be to, pastebėčiau, jog VVTAT, būdama oficiali vartotojų teisių gynėja, niekuomet neatstovauja piliečių interesams teisme. Rekomendaciniai sprendimai - per menka gynimo priemonė žmogui susidūrus, pavyzdžiui, su galingų korporacijų nesąžiningumu", - mano vartotojų teisių gynėja.
Federacijos tinklalapyje www.vartotojai.info prieš pusmetį taip pat atsirado vadinamasis juodasis sąrašas, arba skundų knyga. "Žmonėms labai reikia mūsų konsultacijų, tačiau padėti vienam dažnai užtrunka. Aprašiusieji savo situaciją skundų knygoje būtinai gaus atsakymą, tačiau visus skundus ir klausimus joje grupuojame pagal sritis, kad rekomendacijos praverstų bet kuriam užsukusiam į mūsų svetainę", - sakė A. Armanavičienė.
Skundų knyga atsirado, LNVF prezidentei paprašius savo studentų pasiieškoti šiam projektui pradinės informacijos - panagrinėti kitose šaltiniuose dažniausiai minimas vartotojų problemas ir parengti rekomendacijas šioms situacijoms. Dabar knygą pildo jau patys vartotojai, kurių dėmesio jai nestinga. Į jų skundus atsako federacijos specialistai. Pokalbininkės teigimu, vartotojams aktualiausios problemos susijusios su komunaliniu sektoriumi.
Reikia švietimo
Asociacijos Vartotojų teisių gynimo centro pirmininko Pauliaus Merecko nuomone, vargu ar itin gausu yra žmonių, kurie nagrinėja nedraugiškų vartotojams įmonių sąrašus prieš rinkdamiesi paslaugas.
"Visai kitas reikalas - verslininkai, kuriems tokia informacija apie konkurentus arba potencialius partnerius yra itin svarbi", - mano vartotojų teisių gynėjas.
"Kol kas naudojame kitus būdus vartotojams šviesti. Tiesa, prieš porą metų, vykdydami Vartotojų teisių apsaugos programą "Ar visada žinome, už ką mokame pirkdami paslaugas?" atlikome buitinių prietaisų remontu užsiimančių įmonių darbo kokybės tyrimą, kurio rezultatai, pateikiami mūsų tinklalapyje, taip pat atspindi sąžiningų ir ne paslaugų teikėjų situaciją", - sakė P. Mereckas.
Pokalbininko teigimu, kiekvienam pravartu būtų susipažinti su institucine vartotojų teisių sistema - kurios tarnybos ir inspekcijos atsakingos už vienokių ar kitokių prekių bei paslaugų kokybės kontrolę. Įsigyjant prekę ar paslaugą, būtina reikalauti kvito, kuris patvirtina pirkimo faktą. Taip pat - nepamiršti savo teisės koreguoti sutarties sąlygas, ir visuomet atidžiai ją išstudijuoti.
Skundžiasi dažniau
VVTAT Klaipėdos apskrities skyriaus vyriausiasis specialistas Domas Šukys pastebėjo, kad uostamiesčio vartotojai pagal aktyvumą ginant savo teises atsilieka tik nuo vilniečių - nuo šių metų pradžios iki dabar iš klaipėdiečių sulaukta 120 skundų dėl nekokybiškų prekių ir paslaugų. Pernai 107 skundai gauti per visų metų laikotarpį.
Tiesa, pagrįstų skundų dalis mažėja. "Žmonės tampa drąsesni reikšdami pretenzijas, bet ne visuomet jos turi pagrindą. Tad sieti augančio skundų skaičiaus su didesniu savo teisių išmanymu arba prastėjančia paslaugų ir prekių kokybe nedrįsčiau.
Dažniausios nesusipratimų priežastys yra iki galo neperskaitytos arba neatidžiai peržvelgtos instrukcijos, sutarčių, garantinių paslaugų teikimo sąlygos", - sakė D. Šukys.
Pokalbininko teigimu, rašytinius skundus teikiantys klaipėdiečiai dažniausiai nepatenkinti plastikinių langų, buitinės technikos bei jos garantinio aptarnavimo kokybe.
Anot jo kolegos K. Stirbio, apskritai kalbant, daugiausia lietuviai skundžiasi dėl netinkamos ne maisto produktų ir paslaugų kokybės.
Faktai ir skaičiai
* Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba per pirmąjį šių metų pusmetį raštu, žodžiu, telefonu bei elektroniniu paštu gavo 5938 skundus (pernai per tą patį laikotarpį - 4312). Per visus 2007-uosius VVTAT sulaukė 9199 skundų.
* Nuo šių metų pradžios iki dabar VVTAT Klaipėdos skyrius sulaukė 120 rašytinių skundų dėl nekokybiškų prekių ir paslaugų. Pernai 107 skundai gauti per visų metų laikotarpį.
* Vadybos teorijoje teigiama, kad patenkintas klientas savo įspūdžiais pasidalija su maždaug 3 žmonėmis. Nepatenkintas nuoskaudą išlieja jau 9-iems.
Valerija LEBEDEVA